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Logiciel CRM : 10 avantages et inconvénients à en avoir un en entreprise

Publié le 20 févr. 2024 - 8 minutes de lecture

L'utilisation d'un CRM apporte de nombreux avantages aux entreprises : amélioration de relation client, fidélisation, coordination des équipes... Chaque logiciel CRM est un moyen de mieux connaître et comprendre vos clients sur tous les canaux.

Pour élaborer une stratégie commerciale qui marche, les entreprises doivent pouvoir s'adresser à leur clientèle de façon personnalisée. Pour les aider dans cette tâche complexe, le logiciel CRM est un allié dans la gestion de la relation client. Reste à savoir si cet outil est pertinent pour toutes les entreprises. Voyons alors les 10 avantages et inconvénients d'un CRM en entreprise.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un CRM (ou Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion de la relation client. Il permet aux entreprises de stocker de l'information, comme les coordonnées, les historiques d'achat ou les références, pour ensuite mieux gérer et personnaliser leurs interactions avec leur clientèle.


Le CRM est un outil de gestion de contacts qui s'adapte aussi bien aux petites entreprises qu'aux grands groupes. Les 3 objectifs sont alors toujours les mêmes :

  • Mettre en place une stratégie marketing offensive ;
  • Assurer l'automatisation des ventes ;
  • Assurer un service après-vente et une expérience client qualitatifs, pour fidéliser les clients.

Bon à savoir : il existe des CRM génériques, qui proposent des fonctionnalités adaptables à toutes les entreprises (Zoho, Hubspot, Salesforce, Axonaut...), mais vous pouvez aussi choisir un CRM spécifique à votre activité (Experience Hôtel pour l'hôtel-restauration, TalentLyft pour le recrutement...).

Les avantages et inconvénients d'avoir un CRM en entreprise

L'utilisation d'un CRM n'est pas du tout une obligation pour les entreprises. Avant de se lancer avec cet outil de gestion, il est donc important de savoir s'il correspond à vos besoins, en tenant compte des avantages et des inconvénients d'un CRM.


Les avantages du CRM en entreprise


Commençons par faire le tour de ce qu'un CRM peut apporter à une entreprise, que ce soit une start-up, une PME, ou un grand groupe.


L'amélioration de la satisfaction client grâce à une meilleure connaissance du client


En utilisant un logiciel de gestion de relation client (CRM) comme HubSpot ou Sellsy, vous pouvez personnaliser la communication avec vos clients, un élément clé du marketing d'entreprise. En effet, en fonction des informations recueillies pour chaque contact, notamment l'historique d'achat, vous allez pouvoir promouvoir le produit ou le service le plus adapté et pertinent.


Cette opportunité est possible grâce à la segmentation de vente, une fonctionnalité disponible sur la plupart des CRM. Le logiciel est alors capable de trier les informations de vos clients, prospects et leads, en fonction de critères précis (âge, achats passés, sexe...), afin de vous permettre de cibler et personnaliser au mieux votre communication.


La fidélisation du client


En assurant une bonne expérience client, personnalisée et qualitative grâce à un logiciel de gestion comme un CRM, les consommateurs retiennent une image positive de leur parcours d'achat au sein de l'entreprise et se sentent écoutés par la marque. Ils renouvellent alors plus volontiers l'expérience et deviennent des clients fidèles, un aspect crucial du marketing.


La fidélisation de la clientèle est l'un des objectifs majeurs de toutes les entreprises qui investissent dans un CRM.

Illustration de l'amélioration de la satisfaction client grâce au logiciel CRM.
Illustration de l'amélioration de la satisfaction client grâce au logiciel CRM.

L'augmentation des ventes


Avec la data stockée dans le CRM, vous pouvez personnaliser vos communications marketing, mais aussi identifier plus facilement des opportunités de vente pour votre entreprise.


Vous pouvez remarquer, par exemple, qu'un produit se vend mieux certains mois de l'année, grâce à l'analyse des données de contacts dans le CRM. Ceci peut vous permettre de cibler vos offres promotionnelles et/ou vos campagnes publicitaires, et ainsi augmenter les ventes, optimisant ainsi votre stratégie de marketing et de gestion d'entreprise.

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Une meilleure coordination des équipes commerciales

Grâce au CRM, un logiciel essentiel pour les entreprises, les différents collaborateurs d'une équipe commerciale peuvent se coordonner et partager leurs informations sur les contacts clients.


Cela est crucial pour assurer une satisfaction constante du client, même en cas d'absence du référent principal. Par ailleurs, le CRM permet d'éviter les confusions, ou encore de refaire, par mégarde, plusieurs fois les mêmes tâches.


Ces logiciels sont donc aussi envisagés comme une solution pour gagner en temps et en productivité au sein de l'entreprise.


Suivi et analyse des performances commerciales pour une prise de décision stratégique


L'une des fonctionnalités les plus intéressantes des solutions CRM reste le reporting. Les équipes commerciales peuvent ainsi générer et analyser les rapports quotidiens, hebdomadaires, mensuels ou annuels des actions commerciales menées, et ainsi avoir une idée précise de l'impact de chacune d'elles.


Les collaborateurs peuvent alors s'appuyer sur les résultats affichés sur le tableau de bord pour modifier leur processus de vente, corriger leurs erreurs, ou imaginer de nouvelles campagnes, notamment pour l'e-commerce, plus performantes.


Les inconvénients des solutions de gestion de relation client en entreprise


Un logiciel CRM reste facultatif, et pour certaines entreprises, les inconvénients prennent le pas sur les avantages.


Le coût élevé de mise en place et de maintenance


Les outils de CRM peuvent avoir un prix élevé, et cette dépense peut parfois être difficile à envisager pour une petite entreprise. L'investissement n'est d'ailleurs intéressant que si vous tirez pleinement parti de toutes les fonctionnalités du CRM.


Vous devez alors calculer à l'avance, et sur le long terme, votre budget et la rentabilité d'un tel investissement.


La complexité de la mise en place


Mettre en place un CRM n'est pas si simple, et cela nécessite des compétences techniques que les collaborateurs d'une entreprise n'ont pas forcément.


Par ailleurs, il faut également penser à former les futurs utilisateurs. En effet, même les solutions les plus simples demandent un certain temps d'adaptation, et une formation initiale. D'ailleurs, le coût de la formation par un prestataire externe est également à prendre en compte dans le prix du CRM.


Le recours à des prestataires externes est souvent recommandé, car ces professionnels maîtrisent le sujet à la perfection, et ils sauront aussi amadouer les membres du personnel les plus réticents au changement et à la nouveauté.

Illustration du coût et de la maintenance d'un logiciel CRM
Illustration du coût et de la maintenance d'un logiciel CRM

Risque de dépendance technologique et de perte de contact humain


Comme tout outil numérique, un CRM peut créer une certaine dépendance pour l'entreprise dans sa gestion et son marketing. À la moindre panne technique, l'activité de l'entreprise peut tomber au point mort, ou du moins grandement ralentir. Il est donc crucial de garder en tête cette vulnérabilité avant de s'engager, et de choisir une plateforme CRM performante et sécurisée.


Par ailleurs, cette transition vers une gestion numérique des relations client peut aussi déshumaniser le processus de vente, ce qui peut être contraire aux valeurs de l'entreprise, ou ne pas plaire à la clientèle.


La mise à jour (trop) régulière du CRM


Le CRM doit régulièrement être mis à jour, afin qu'il reste utile et fonctionnel. Si cela peut sembler anodin, la tâche peut s'avérer compliquée, ou en tout cas contraignante, car les mises à jour sont très fréquentes (toutes les semaines).


Une surcharge d'informations et un manque de pertinence des données collectées


La base de données d'un CRM ne peut être utile que si les informations collectées sont pertinentes et correctes. Cela demande alors une vigilance particulière au moment de l'enregistrement des données client, mais il faut également veiller à mettre à jour les renseignements, car les informations erronées ou obsolètes compromettent l'efficacité du CRM.

Logiciels CRM : 5 critères pour bien choisir

En matière d'outils CRM, l'offre commerciale est importante, et il est parfois difficile de faire un choix. Pour définir quels sont les meilleurs logiciels CRM pour votre entreprise, vous devez alors prendre en compte quelques critères.


Votre budget alloué au CRM


Les prix des CRM peuvent aller du simple au double, alors avant de rentrer dans les détails des fonctionnalités de chaque offre, mieux vaut d'abord établir votre budget, afin de cibler votre recherche. Il ne suffit pas de s'arrêter au prix (abonnement mensuel ou achat unique), et d'autres dépenses sont à prévoir, qui peuvent être considérées comme des coûts cachés :

  • Le coût des licences pour le cloud ;
  • Les frais de formation des utilisateurs ;
  • Les frais de maintenance ;
  • Les frais d'installation ;
  • Le coût de l'hébergement et des modules...

Bon à savoir : de nombreuses offres proposent d'essayer gratuitement leur solution pendant quelques jours ou semaines. Cette version gratuite peut vous permettre de vous faire un avis sur chaque support avant de faire votre choix.


Vos objectifs à atteindre


Pour choisir un CRM, vous devez aussi pouvoir définir précisément ce que vous attendez de lui, et des résultats que vous espérez. Vos objectifs peuvent porter sur :


  • L'automatisation des ventes, pour augmenter le chiffre d'affaires ;
  • Le reporting, pour une meilleure personnalisation de vos campagnes marketing ;
  • Une meilleure gestion de l'équipe commerciale ;
  • Une communication plus fluide entre les professionnels...
Illustration d'une cible avec trois personnes devant.
Illustration d'une cible avec trois personnes devant.

La compatibilité avec vos applications tierces


De manière générale, la mise en place d'un CRM n'est pas censée remanier la totalité de votre organisation. La solution doit pouvoir s'intégrer à vos outils déjà en place. Il vous faut alors vérifier la compatibilité du logiciel CRM avec vos applications habituelles et les outils digitaux dont sont équipés vos collaborateurs, que ce soit la messagerie, le système d'exploitation (Android ou iOS)...


Les différentes formes de logiciels CRM


Selon vos attentes et votre budget, deux types de CRM sont disponibles pour les entreprises.

  • Le CRM internalisé : il s'agit ici d'acheter la licence pour pouvoir utiliser le logiciel, puis l'installer sur le serveur et sur chaque poste de travail. Le gros avantage, c'est que l'accès est possible à tout moment, et sans connexion Internet, et les données sont enregistrées sur le disque dur local de votre serveur. En revanche, le logiciel n'est disponible que sur les postes qui ont profité de l'installation ;
  • Le CRM externalisé : le logiciel CRM est disponible en ligne (SaaS), et ne nécessite aucune installation sur place. Cette solution a l'avantage d'être plus économique, basée sur un forfait mensuel, et les données sont enregistrées sur le cloud. Ces logiciels sont alors accessibles partout, mais il faut impérativement une connexion internet.

L'implication de l'utilisateur


Le choix de votre CRM doit également tenir compte des personnes qui vont l'utiliser au quotidien. Vous devez alors évaluer l'implication et la motivation de vos équipes, pour définir la complexité du logiciel.


Une équipe réticente au changement d'habitude doit être prise en compte différemment qu'une équipe jeune et tournée vers l'avenir. L'interface doit alors être plus ou moins simple et intuitive en fonction des profils des commerciaux, du service client ou du service marketing. Il est également judicieux de ne pas s'encombrer avec des fonctionnalités superflues, afin de faciliter la prise en main des collaborateurs.


L'utilisation d'un CRM peut être très bénéfique pour des entreprises qui souhaitent améliorer leur expérience client, fidéliser leur clientèle, et augmenter leurs ventes. En revanche, il est important d'avoir une réflexion sérieuse avant de s'engager sur un tel outil, afin de s'assurer que l'investissement sera rentable et judicieusement exploité.

Un logiciel CRM est un outil qui aide les entreprises à gérer et analyser les interactions avec leurs clients, tout au long de leur relation. Il centralise les données clients, facilite les ventes, le marketing et le service client, afin d'améliorer la satisfaction et la fidélisation.

Parmi les logiciels de CRM les mieux cotés, vous trouverez Salesforce Sales Cloud avec une note de 4,4. Mailchimp et HubSpot CRM sont également bien évalués, tous deux avec des notes de 4,5. Zoho CRM affiche une note de 4,3, tandis que Dynamics 365 a une note de 4,4. Ces solutions sont plébiscitées pour leur efficacité et leur facilité d'utilisation.

Le meilleur CRM en 2024 dépend des besoins spécifiques de votre entreprise. Des solutions telles que Salesforce, HubSpot, et Zoho CRM figurent souvent parmi les meilleures options, offrant une variété de fonctionnalités pour la gestion de la relation client, l'automatisation du marketing et l'analyse des ventes.

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