Dans toutes les stratégies d’entreprises, il y a un passage obligé. Il peut intimider tant il s’est répandu dans de nombreux domaines aujourd'hui : l’audit. L’expérience utilisateur ou UX n’échappe pas à la règle. Lorsqu’on souhaite revoir son site pour optimiser son utilisation, il faut avant tout comprendre ce qui va ou non dessus. L’audit se fait justement dans cet objectif !
L’audit, lorsqu’il est UX… Ça change quoi ?
Le but de l’audit UX est avant tout d’analyser votre existant sur le web. Dans la majorité des cas, cet existant concernera des sites web (CMS ou non).
Ceux-ci doivent, et c’est un point essentiel aujourd’hui, être “responsive design”. C’est-à-dire déclinable automatiquement sur les supports digitaux d'aujourd'hui : mobile, tablette et toutes les autres tailles d’écran possible.
L’analyse réalisée doit concerner tous les aspects nécessaires à l’optimisation de l’expérience utilisateur. Expérience ergonomique, graphismes, parcours client, contenu éditorial, service marketing… Rien ne doit être laissé au hasard, tous les aspects d’un site ont une influence sur le visiteur et sa manière de l’utiliser.
A ce titre, auditer vous donnera les clés de ce qui pourrait être amélioré. Que cela soit en termes de navigation, de cohérence globale ou de guidage sur le site.
Réaliser un audit peut permettre non seulement de mettre la lumière sur les améliorations éventuelles d'une interface, mais surtout de baisser les taux d’abandon et de rebond une fois le dispositif en application. Ceux-ci amenant à une perte sèche, alors qu’ils peuvent être en partie résolus grâce à un audit UX complet.
Les différents niveaux de l’audit UX
Premier niveau : l’état des lieux
Pour réaliser nos prestations d’audit chez Lemon Interactive, nous avons mis en place un système d'échelles en 3 formules, représentatives des investissements techniques possibles dans un audit UX :
- Il s’agit de faire une analyse de surface du site internet autour de cinq grandes thématiques qui sont :
- La Performance : la rapidité du site
- Le « Responsive » : l’adaptation de l'interface à tous les écrans
- L’Accessibilité : la technique, les contrastes, les typographies du site
- L’Ergonomie : le menu, l’expérience globale du site
- Catégorie spécifique : selon le secteur du site (vitrine, e-commerce, retails, blog)
A cette étape, notre équipe à l'agence attribue un UX Score de l’état global du site internet. Ils réalisent une analyse rapide qui permet de sortir une courte synthèse et quelques recommandations. Il est cependant possible de faire un audit plus détaillé, pour un produit encore plus avancé.
Deuxième niveau : l’analyse experte
Pour avoir une bonne évaluation d'une interface, il faut se baser sur des critères heuristiques ou ergonomiques. Dans ce domaine, il y a les noms de deux chercheurs en psychologie ergonomique qui sont au fondement de cet aspect essentiel de l’UX : Bastien & Scapin.
En 1993 parurent leurs critères ergonomiques, ils se gardent comme référence encore aujourd’hui et continuent de servir de pilier dans l'audit des sites internet.
2. On commence toujours par attribuer un UX score et un rapide tour d’horizon de l'interface. Puis, nous réalisons une analyse basée sur les critères heuristiques de Bastien & Scapin pour vraiment entrer dans le cœur de l’analyse ergonomique UX. Ces critères sont les suivants :
- Guidage : Regroupe tout ce qui aide à orienter l’utilisateur sur l'interface du site lors de ses interactions
- Charge de travail : Correspondant à l’ensemble des éléments de l’interface qui permettent d’augmenter l’efficacité des dialogues sur le site
- Contrôle explicite : Cela concerne la prise en compte des actions de l’expérience utilisateur sur le site
- Adaptabilité : Exprime la nécessité d’adapter automatiquement le site aux préférences et aux contextes d’utilisation des utilisateurs
- Gestion des erreurs : Englobe les moyens de corriger, d’éviter ou de réduire les erreurs
- Homogénéité et cohérence : Regroupe la cohérence globale des éléments du site, l’adéquation entre l’information et le visuel
- Signifiance des codes et dénominations : Correspond à l’adéquation entre ce qui est affiché ou entré et son référent
- Compatibilité : L’interface doit être adaptée à toutes les technologies utilisées par les utilisateurs ainsi qu’aux caractéristiques de ceux-ci (âge, déficient visuel, attentes…)
L’analyse détaillée et précise de chaque remarque ergonomique, classée selon ces critères, permet de donner un audit rigoureux avec un développement de chaque point très précis. Nous pouvons alors donner un ensemble de recommandations complètes qui pourront être appliquées par la suite. En revanche, dans cette situation, nous restons sur une analyse réalisée par nos professionnels. Pour enrichir cet audit, il faut ajouter le point de vue des utilisateurs.
Troisième niveau : l’analyse experte + des tests utilisateurs
Le dernier palier ajoute un aspect à l’audit qui est crucial si l’on veut comprendre au mieux les améliorations nécessaires sur un site : les utilisateurs.
3. Le principe, lorsqu’on souhaite ajouter l’utilisateur dans la boucle, c’est de le faire sous la forme de tests. En passant environ une heure par utilisateur, on lui définit un parcours d’usage avec des tâches à réaliser sur l'interface.
Durant le test, on note les problèmes rencontrés, les parcours privilégiés, les réactions… Toutes les remarques qui peuvent être utiles au site. Pour garder une trace du test, il suffit d’enregistrer l’écran du participant et ses réactions.
Ces tests représentent une part importante de l’audit UX : en ayant des retours d’expériences directs, par les utilisateurs eux-mêmes, on peut prendre du recul sur notre vision de propriétaire du site ou d’expert UX. Il est nécessaire de les réaliser avec un protocole strict, différent selon le site et son audience.
Avec l’UX Score, l’état des lieux, l’analyse Bastien & Scapin et les tests utilisateurs, cela donne toutes les clés en main pour un audit bien approfondi qui permettra ensuite une conception/refonte de site réussie.
L’outil derrière l’analyse
Pour que le travail d’audit de notre équipe soit optimal et facilité, il est nécessaire d’utiliser des outils qui vont en ce sens. Dans notre cas, nous privilégions l’usage d’un outil particulièrement complet et facile d’utilisation : Capian.
Cet outil payant permet, avec un plug-in sur navigateur relié à Capian, de capturer les problèmes sur le site analysé et de les ranger selon des critères prédéfinis (ceux de Bastien & Scapin par exemple, même s’il en existe bien d’autres). Chaque capture peut être annotée sur Capian. On peut y ajouter une description et les recommandations à appliquer pour régler le problème remonté.
Toutes les captures prises grâce à Capian peuvent être organisées selon chaque projet et sont modifiables librement par toute personne qui en a l’autorisation. Nous donnons donc à chaque client un accès libre à tous les problèmes et recommandations préconisées pour son site.
L’audit est une part importante à prendre en compte dès le départ d’un projet UX. A travers diverses méthodes et degrés d’analyse, on peut avoir une idée claire sur ce qui doit être amélioré.
Chez Lemon, nous vous proposons ces différents stades d’audit et un accompagnement complet avec notre team UX. Besoin d’une agence web pour votre l’UX de votre site internet ? N’hésitez pas à nous contacter !