Nous sommes tous internautes, et nous savons tous à quel point il est agréable de naviguer sur un site ergonomique et instinctif. En toute logique, un créateur de site internet doit donc accorder une importance majeure à l’expérience utilisateur (UX) pour s’assurer de bons résultats, que ce soit en termes de visibilité, ou de conversion. Découvrons alors quels sont les méthodes et outils qu'utilise notre agence UX design à Lille pour mesurer l’expérience utilisateur d’un site.
Redéfinir l’UX pour mieux le comprendre
Avant d’entrer dans le vif du sujet, arrêtons-nous sur la définition de l’UX. L’expérience utilisateur, ou UX design, s’appuie sur les ressentis des internautes lorsqu’ils visitent un site internet ou n’importe quel support digital. Pour que l’UX soit optimale, il est alors impératif de répondre à leurs attentes et besoins, en proposant un parcours instinctif et agréable, parfaitement optimisé et ergonomique.
Travailler l’UX permet donc d’améliorer la fluidité de la navigation sur les différentes pages, en analysant le point de vue émotionnel de l’internaute.
Pourquoi faut-il mesurer l’UX d’un site ?
L’ergonomie et l’expérience vécue par l’utilisateur sont cruciales pour l’engagement et la fidélité. En effet, 88 % des internautes ne reviennent pas sur un site après une mauvaise expérience. Cela va même plus loin, puisque 68 % des utilisateurs déclarent quitter immédiatement un site, sans même lire le contenu, si l’expérience est désagréable.
Il faut donc, dès que possible, mesurer les performances UX d’un site, pour pouvoir intégrer et/ou améliorer les pratiques UX et ergonomiques.
Ces mesures mettent en évidence les différents KPI UX, ou indicateurs clé de performance, et permettent de mieux comprendre les utilisateurs, ainsi que les failles et points de friction du site internet. Corrélés avec des performances business, ces indicateurs sont un guide pour imaginer des interfaces plus ergonomiques, que l’on va tester et retester directement auprès des internautes, jusqu’à trouver la stratégie digitale qui fonctionne, et qui permet d’offrir une expérience utilisateur optimale.
Les outils de mesure de l’UX
Différents outils permettent d’analyser le comportement des internautes. Ceux-ci dépendent essentiellement du type d’informations que l’on souhaite recueillir.
Les informations quantitatives
Les informations quantitatives sont toutes les données en masse que l’on peut récupérer, et qui offrent des indications globales sur l’expérience utilisateur. On retrouve ici deux outils très performants pour recueillir des données quantitatives sur l’UX d’un site :
- Le NPS (Net Promotor Score) mesure la satisfaction client en proposant un score de 0 à 10 pour évaluer l’UX des sites. Cela peut prendre la forme d’un questionnaire, d’une enquête, ou encore d’un sondage, qu’on envoie à un maximum d’utilisateurs, en ciblant plus ou moins les envois.
- Google Analytics recense de nombreuses statistiques : taux de conversion, taux de rebond, temps passé sur une page, taux d’échec ou d’erreur sur un formulaire, taux d’abandon…
Les données qualitatives
Les informations qualitatives représentent une source de données bien plus précise, qui permet de cibler très minutieusement les personnes interrogées, mais aussi les éléments à évaluer. Plusieurs outils de mesure de l’UX permettent de recueillir des données qualitatives :
- Les Cartes de chaleur ou Heat Map analysent le comportement des internautes sur un site en créant des zones de chaleur où apparaissent les zones de clic et les zones de scroll, par exemple. Cela permet de se rendre compte de la fluidité du site, quel bouton n’est pas utilisé, et si l’utilisateur comprend bien la logique de la page en cliquant au bon endroit;
- Les sessions utilisateur (avec enregistrement vidéo) permet d’avoir une visualisation précise de la manière dont l’utilisateur se comporte dans une session, et comment il navigue entre les pages du site. C’est un test utilisateur où on va demander l’avis de l’internaute, en lui imposant un parcours de test précis.
Quantitatif et qualitatif : des données indissociables
Il est incontournable de mixer le quantitatif et le qualitatif pour avoir une idée précise de ce qui fonctionne, et ce qui ne fonctionne pas.
Par exemple, si les données quantitatives montrent un taux d’abandon élevé à l’étape « choix du mode de livraison », on peut penser à un problème technique. Si, après vérification, on se rend compte que le problème n’est pas technique, l’étude qualitative va pouvoir montrer, avec la carte de chaleur, où les gens cliquent, pourquoi ils abandonnent. Cela peut être, par exemple, une difficulté dans le choix du point relais.
"Ainsi, le quantitatif pointe le doigt sur un problème, et le qualitatif amène une réponse potentielle plus précise."
Certains outils de mesure font à la fois le quantitatif et le qualitatif, comme les grilles d’évaluation de site internet, ou les questionnaires SUS (System Usability Scale) qui offrent le point de vue subjectif d’un utilisateur sur le site internet.
Les critères de mesure de l’UX
Face à la quantité astronomique de données mesurables, il est important de savoir cibler les critères de mesure utiles pour améliorer l’UX d’un site. Certaines données sont donc indispensables pour comprendre les comportements utilisateurs :
- L’utilisabilité du site : taux de réussite, facilité à comprendre l’architecture du site, temps dédié à une tâche, repères visuels facilement repérables… ;
- L’engagement : temps total passé sur le site, nombre d’interactions, partage sur les réseaux sociaux, satisfaction… ;
- La conversion : taux de confiance, taux de conversion, recommandation, probabilité d’action…
Tous ces critères peuvent s’évaluer à partir de données recueillies directement auprès des utilisateurs.
Que faire des informations recueillies ?
L’objectif du recueil de données est de pouvoir les analyser, et les transformer en chiffres. Ceux-ci sont d’une grande aide pour déterminer les pistes d’amélioration du site qui offriront une meilleure expérience client et une navigation plus intuitive.
À chaque optimisation, il est important de procéder à un nouveau test utilisateur, afin de comparer les nouvelles données aux précédentes, et ainsi noter l’effectivité de la stratégie adoptée, et les points qui sont encore à améliorer.
L’UX d’un site fait partie des stratégies de référencement naturel qu’il est essentiel de prendre en compte pour améliorer la visibilité et le trafic d’un site. Lemon Interactive maîtrise les outils de mesure de l’UX et vous propose une stratégie UX design qui boostera votre activité en ligne et augmentera la fidélisation client.